Mijozlarning shikoyatlari mijozlarning og‘zaki yoki yozma ravishda har qanday murojaatini anglatadi, unda ular OS tomonidan taqdim yetilayotgan xizmatlardan noroziligini bildiradilar. Mijozlarning barcha yozma shikoyatlari va takliflari ko‘ruvchi yozishmalar jurnalida va hisobotda qayd yetiladi. Mijozning shikoyati bo‘yicha hisobot ko‘rib chiqish va qaror qabul qilish uchun ot rahbariga taqdim yetiladi. Mijozlarning shikoyatlari asosli deb hisoblanadi. Asossiz shikoyat va taklif bo‘lsa, mijoz OS menejerining xohishiga ko‘ra og‘zaki yoki yozma ravishda tushuntirish berishi kerak. Yozma shikoyat va takliflarga har doim yozma ravishda javob beriladi. Oqilona shikoyat va takliflar tuzatish harakatlarini talab qiladi. OS menejeri barcha oqilona shikoyat va takliflarga iloji boricha tezroq yozma ravishda javob berishi kerak, zudlik bilan tuzatilishi kerak bo‘lgan choralar tavsifi bilan, shuningdek muammoning takrorlanishiga yo‘l qo‘ymaslik uchun tushuntirish bilan. Mijozning shikoyati, agar mijoz qarordan mamnunligini bildirgan bo‘lsa yoki unga yuborilgan xabarga mijozning javobi bir oy ichida olinmagan bo‘lsa, “yopiq” deb hisoblanishi kerak. Ot Bosh mutaxassisi belgilangan shaklga muvofiq mijozlarning shikoyatlari bo‘yicha hisobotlar jurnalini yuritadi.
Apellyatsiya quyidagi hollarda berilishi mumkin:
Agar buyurtmachi murojaatni muhokama qilish paytida maxfiy yoki mulk huquqiga taʼsir ko‘rsatadigan maʼlumotlar oshkor qilinishini eʼlon qilsa, bu apellyatsiya komissiyasi yig‘ilishida hisobga olinishi kerak. Komissiya aʼzolari maʼlumotni oshkor qilmasligi kerak. Apellyatsiya komissiyasining har bir yig‘ilishi to‘g‘risida komissiya aʼzolari va apellyatsiya beruvchiga oldindan xabar beriladi. Apellyatsiya tartibini qo‘zg‘atgan tomonlarning harakatlari hujjatlashtirilishi va komissiya aʼzolariga taqdim yetilishi kerak. Apellyatsiya komissiyasi aʼzolari ko‘rib chiqilayotgan sohada vakolatli bo‘lishi kerak. Apellyatsiya shikoyati bo‘yicha manfaatdor tomonlarning har biri o‘z nuqta nazarini to‘liq ifoda yetish va o‘z manfaatlarini himoya qilish huquqiga EGA. Apellyatsiya komissiyasining qarori qonun va qoidalarga qatʼiy rioya qilishga asoslanishi kerak. Apellyatsiya komissiyasining qarori xolis bo‘lishi kerak. Har bir murojaatning bayonnomasi barcha ishtirokchilar tomonidan tayyorlanishi va imzolanishi kerak. Murojaatning har bir bosqichini ko‘rib chiqish uchun zarur muddat belgilanishi kerak.
Sertifikatlashtirish natijalari bilan kelishmovchilik yuzaga kelgan taqdirda, daʼvogar 15 kun ichida sertifikatlashtirish organiga murojaat qilish huquqiga EGA. Murojaatni topshirishdan oldin apellyatsiya beruvchini imzo ostida apellyatsiya tartibi bilan tanishtirish amalga oshiriladi. Apellyatsiya beruvchi sertifikatlashtirish organiga nizoning mohiyati to‘g‘risida sertifikatlashtirish organi rahbariga yuborilgan rasmiy shikoyatni yuboradi.
Ot boshqaruv Kengashi 3 kun ichida apellyatsiya komissiyasining raisini tayinlaydi, u komissiyani tuzish va apellyatsiya tartib-qoidalariga rioya qilish uchun javobgar. Apellyatsiya komissiyasining raisi mustaqil shaxs bo‘lishi kerak. U otning to‘la vaqtli xodimi bo‘lishi mumkin, lekin u bitta bo‘lmasligi mumkin. 5 kun ichida rais kamida 4 kishidan iborat apellyatsiya komissiyasining tarkibini shakllantiradi. Komissiyaning hech bir aʼzosi ziddiyatli tomonlar bilan bog‘lanmasligi kerak. Komissiya tarkibiga Standart agentligi, sertifikatlashtirish organlari va boshqalar vakillari kirishi mumkin. Standartni qo‘llash bilan bog‘liq munozarali masalani ko‘rib chiqayotganda, komissiya tarkibiga standartlashtirish bo‘yicha texnik qo‘mitaning vakili, standartlashtirish bo‘yicha asosiy tashkilot yoki ushbu standart uchun javobgar bo‘lgan ishlab chiquvchi kiritilishi kerak. Apellyatsiya komissiyasining tarkibi ishtirokchi tomonlar bilan kelishilgan.
Aloqa uchun masʼul shaxs apellyatsiya komissiyasi kotibining vazifalarini ovoz berish huquqisiz bajaradi. Uning vazifalariga murojaatlarni qabul qilish va ularni ko‘rib chiqishga tayyorlash kiradi. Apellyatsiya komissiyasi ishiga tayyorgarlik ko‘rish jarayonida kotib apellyatsiya beruvchidan ikki hafta ichida murojaatni ko‘rib chiqish uchun zarur bo‘lgan maʼlumotlarni taqdim yetishni so‘raydi, shuningdek, boshqa qarama-qarshi tomondan vaziyatni tasdiqlovchi yoki tushuntiradigan maʼlumotni shu muddat ichida taqdim yetishni so‘raydi.
Shikoyatning mohiyatini o‘z ichiga olgan hujjat kiruvchi qo‘shimcha maʼlumotlar bilan birga kotib tomonidan apellyatsiya komissiyasi aʼzolariga yuboriladi. Apellyatsiya komissiyasi maxfiylik shartlariga muvofiq masalani yig‘ilishlarida yoki yozishmalar orqali ko‘rib chiqishi mumkin. Manfaatdor shaxslar apellyatsiya va taklif qilingan kun tartibini ko‘rib chiqish to‘g‘risida oldindan (5 kun oldin) xabardor qilinishi kerak. Komissiyaning vazifalariga shikoyatning mohiyatini o‘rganish va qaror qabul qilish kiradi. Shu maqsadda komissiya taqdim yetilgan materiallarni o‘rganishi va agar komissiya yoki tomonlardan biri zarur deb hisoblasa, ikkala tomon va ekspertlar bilan bevosita suhbatlashishi kerak.
Majlisda nizolashayotgan tomonlarning vakillari kuzatuvchi sifatida qatnashish huquqiga EGA. Apellyatsiya komissiyasi masalani ko‘rib chiqishga obyektiv yondashishi va oddiy ko‘pchilik ovoz bilan qaror qabul qilishi kerak. Rais odatda ovoz berishi shart yemas, lekin ovozlar teng taqsimlangan bo‘lsa, u qaror qabul qilishi kerak. Yozishmalar orqali ovoz berishda qaror komissiya aʼzolarining oddiy ko‘pchiligi tomonidan maʼqullangan bo‘lsa, qabul qilingan hisoblanadi. Komissiya aʼzolari 15 kun ichida o‘z fikrlarini bildirishlari shart. Apellyatsiya komissiyasining qarori u tayinlanganidan keyin bir oydan kechiktirmay qabul qilinishi kerak. Qoida tariqasida apellyatsiya komissiyasining qarori quyidagicha bo‘lishi mumkin:
sertifikat berish; sertifikat berishni rad yetish; berilgan sertifikatni bekor qiling. Murojaatni ko‘rib chiqish protokoli manfaatdor tomonlarga va Osga uzatiladi. Agar kelishmovchilik mavzusiga aylangan standartlarning mazmuni bo‘yicha choralar ko‘rish zarur bo‘lsa. Murojaatlar bayonnomasi barcha sertifikatlashtirish organlariga taqdim yetilishi kerak. Agar ikki hafta ichida hech qanday eʼtiroz olinmasa, qaror qabul qilingan hisoblanadi. Agar nizolashayotgan tomonlardan biri ot apellyatsiya komissiyasining qaroriga rozi bo‘lmasa, u 15 kun ichida O‘zbekiston Respublikasining Milliy sertifikatlashtirish tizimiga murojaat qilish huquqiga EGA. Har bir partiya o‘z xarajatlarini o‘z zimmasiga oladi. Agar mutaxassislar jalb qilingan bo‘lsa, ularning xizmatlari uchun to‘lov yutqazgan tomon tomonidan qoplanadi.